Bài viết Phương pháp phân tách, nhận dạng tiếng nói trong tổng đài chăm sóc khách hàng trình bày một phương pháp để phân tách và nhận dạng lời nói của điện thoại và khách hàng trong một cuộc trò chuyện qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Thông tin về tiếng nói được sử dụng để phân cụm các đoạn giọng nói thành hai cụm. | Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2021. ISBN 978-604-82-5957-0 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÁCH NHẬN DẠNG TIẾNG NÓI TRONG TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Đỗ Văn Hải Trường Đại học Thủy lợi email haidv@ 1. MỞ ĐẦU tổng đài như vậy điều quan trọng là phải Ngày nay số lượng các cuộc gọi chăm sóc phân tách được đoạn nào là khách hàng đoạn khách hàng tăng lên nhanh chóng trong rất nào là do điện thoại viên nói. nhiều lĩnh vực như viễn thông tài chính điện Trong bài báo này chúng tôi đã đề xuất một lực bán lẻ Do đó làm sao để biết được phương pháp để xác định lời nói của điện thoại mong muốn băn khoăn của khách hàng cũng viên và khách hàng trong một cuộc điện thoại như các điện thoại viên của mình có tư vấn có hai kênh trộn lẫn vào nhau. Đầu tiên ta chính xác đúng mực hay không là một nhu phân cụm các phân đoạn giọng nói trong cuộc cầu cấp thiết đối với người quản lý. Việc này hội thoại kênh hỗn hợp thành hai cụm bằng có thể thực hiện thủ công bằng cách sử dụng cách sử dụng thông tin đặc trưng về người nói người giám sát nghe ngẫu nhiên một số cuộc trong tiếng nói. Sau đó kỹ thuật mô hình hóa gọi. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém về ngôn ngữ hoạt động cùng với hệ thống nhận nhân lực chậm trễ về mặt thời gian trong khi dạng tiếng nói ASR để xác định nhãn điện thông tin thu được lại phụ thuộc vào chủ thoại viên khách hàng cho mỗi phân đoạn. quan của người giám sát. Kết quả thực nghiệm cho thấy độ chính xác Trong nghiên cứu trước đây 1 chúng tôi đã của phương pháp đề xuất là hơn 95 . sử dụng công nghệ nhận dạng tiếng nói để 2. PHƯƠNG PHÁP ĐỀ XUẤT chuyển đổi toàn bộ các cuộc gọi chăm sóc khách hàng thành văn bản. Sau đó áp dụng Phương pháp đề xuất bao gồm các bước công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phân tích sau đây. nội dung sắc thái trong văn bản từ đó biết được Bước 1 thu thập dữ liệu tiếng nói các cuộc nội dung cũng như cảm xúc của khách hàng. gọi tổng đài để phân tách gán nhãn văn bản thủ Để làm điều này chúng ta cần thực hiện công. Bước này được thực hiện bằng
