Việc tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để phát huy những nhân tố đã đạt được và khắc phục những nhân tố chưa đạt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty là rất cần thiết. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh”. | TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 Tháng 04 2022 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI TÂY Ô TÔ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Research on customer satisfaction about the service quality of Tay O To Investment and Trading Joint Stock Company in Ho Chi Minh City 1 Nguyễn Hữu Hậu 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Long An Việt Nam Tóm tắt Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô nhằm xác định các nhân tố tác động đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập từ 166 khách hàng sử dụng dịch vụ và được xử lý qua phần mềm SPSS 20. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach s Alpha phân tích EFA và mô hình hồi quy bội. Kết quả có 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng. Abstract The thesis studies the factors affecting customer satisfaction with the service quality of Tay To Investment and Trading Joint Stock Company in order to determine the influencing factors measure the level of impact of each factor to customer satisfaction on service quality and propose some managerial implications to improve service quality. Data collected from 166 customers using the service and processed through SPSS 20 software. The scale is tested by Cronbach s Alpha coefficient EFA analysis and multiple regression model. The results have 04 factors affecting customer satisfaction Reliability Tangible Media Empathy and Responsiveness. Từ khóa Sự hài lòng chất lượng dịch vụ satisfaction service quality. 1. Giới thiệu Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là vấn đề sống .
