Bài viết Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng trình bày tổng hợp lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, lựa chọn thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu; (3) phương pháp nghiên cứu; (4) kết quả nghiên cứu và thảo luận; và (5) các khuyến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. | Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Ngô Đức Chiến Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng Ngày nhận 22 12 2021 Ngày nhận bản sửa 25 03 2022 Ngày duyệt đăng 25 03 2022 Tóm tắt Thông qua kết quả khảo sát trực tiếp từ 318 khách hàng đang giao dịch dưới sự hỗ trợ của các cán bộ nhân viên tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố TP Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021 nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết nền tảng các kết quả nghiên cứu tiền nhiệm để phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê đánh giá độ tin cậy Cronbach s alpha phân tích nhân tố EFA amp CFA mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS kết quả nghiên cứu cho thấy 1 Nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng kế đến là 2 Độ tin cậy 3 Sự đảm bảo 4 Sự đồng cảm 5 Khả năng đáp ứng và 6 Phương tiện hữu hình. The influence of service quality and organizational image on customer satisfaction An empirical study at commercial banks in Danang city Abstract Through direct survey results from 318 customers who are transacting with the support of officials and employees at commercial banks in Danang city during the period from September to November 2021 this study has applied fundamental theories and previous research results in analyzing and assessing the impact of factors of service quality and organizational image on customer satisfaction. Combining basic analyzes in quantitative research such as statistics Cronbach s alpha reliability EFA amp CFA factor analysis SEM models from SPSS and AMOS software the research results show that 1 The factor of Organizational Image has the strongest impact on Customer Satisfaction in the banking sector next is 2 .
