Mục tiêu của đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng" là đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần (NH TMCP) Đông Á chi nhánh Đà Nẵng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của Chi nhánh Ngân hàng trên thị trường trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn. | BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN NGỌC LAN PHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN HIỆP Phản biện 1 . Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2 . Nguyễn Bách Khoa Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 6 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm thông tin học liệu Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Có thể nói đặc điểm của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng. Trước sự gia tăng ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện nay tạo nên sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm tìm kiếm phát triển các khách hàng của ngân hàng. Mọi ngân hàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không có thoả mãn được KH không và có duy trì được lòng trung thành của họ không Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Do đó khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. . Để giải quyết vấn đề này ngân hàng cần phải có một hệ thống quản trị quan hệ khách hang CRM hoàn thiện và phù hợp với đặc điểm của riêng mình từ đó có thể thiết lập duy trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng của mình tạo đà cho sự mở rộng và phát triển một cách bền vững trong điều kiện nền kinh tế phát triển sôi động như hiện nay. Cùng với sự phát triển chung của ngành ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đà Nẵng DongAbank Đà Nẵng đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ hướng đến hình ảnh một ngân hàng hiện đại năng động góp phần vào sự phát triển
