Nghiên cứu nhằm hướng đến việc giúp VNPT quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu, mong đợi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang và từ đó có thể đề ra các chiến lược, các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ rời mạng, đồng thời nâng cao được hiệu quả giữ khách hàng. | Tạp chí KHOA HỌC - Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Số 14 - 01 2021 27-40 27 Giải pháp giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thông qua kỹ thuật APT và HVM Nguyễn Ngọc Duy Phương1 và Nguyễn Thị Thúy Mai2 1 Trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia 2 Trường Đại học Mở TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm hướng đến việc giúp VNPT quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu mong đợi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang và từ đó có thể đề ra các chiến lược các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ rời mạng đồng thời nâng cao được hiệu quả giữ khách hàng. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phương ện Means-End Chain theory - MEC và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang laddering interview để thu thập dữ liệu. Dữ liệu từ 67 mẫu khảo sát được phân ch bằng Kỹ thuật mô hình liên kết Associa on Pa ern Technique - APT và được thể hiện trên bản đồ thứ bậc Hierarchical Value Map-HVM . Kết quả nghiên cứu xác định được ba chuỗi liên kết thuộc nh - kết quả - giá trị quan trọng như 1 Công tác quản lý thu cước không hiệu quả 2 chất lượng thiết bị đầu cuối không đảm bảo 3 Rào cản chuyển đổi ngày càng được nới lỏng. Từ đó tác giả đã đề xuất được năm giải pháp cụ thể mà VNPT cần triển khai thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng và sự gắn kết của khách hàng đối với VNPT đồng thời nâng cao hiệu quả giữ khách hàng giảm tỷ lệ rời mạng ngừng sử dụng dịch vụ. Từ khóa sự hài lòng khách hàng giữ khách hàng lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT 1. GIỚI THIỆU VNPT là một doanh nghiệp cung cấp dịch tháng Tỷ lệ khách hàng rời mạng vụ viễn thông công nghệ thông n VT-CNTT ngưng sử dụng dịch vụ hiện nay so với khách lớn mạnh có chặng đường phát triển lâu đời. hàng phát triển mới ở mức bình quân Theo xu hướng phát triển và hội nhập ngành VNPT phát triển được 100 khách hàng viễn thông đã dần xóa bỏ vị thế độc quyền môi mới thì có khách hàng hiện hữu rời mạng trường kinh doanh trở nên tự do và sự cạnh và chỉ số .
