Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động tại Kon Tum

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động tại Kon Tum" nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum, để từ đó đưa ra các hàm ý chính sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS. TS. LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Phan Ngọc Thành Nhân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCC Business Co-operation BSC Base Station Controller BTS Base Transceiver Station GSM Global System for Mobile Communications GTGT Giá trị gia tăng MSC Mobile Switching Center SXKD Sản xuất kinh doanh TTDĐ Thông tin di động TTDĐ Thông tin di động VMS Công ty Thông tin di động Vietnam Mobile Services Company MỤC LỤC MỞ ĐẦU . 1 1. Tính cấp thiết của đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. 2 5. Bố cục đề tài . 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu . 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU . 7 . CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ . 7 . Dịch vụ thông tin di động . 7 . Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động . 8 . SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG . 9 . Định nghĩa amp ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng . 9 . Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động. 10 . Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng . 12 . MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG . 13 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng . 13 . Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 14 . MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG . 14 . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI .