Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn” nhằm tìm ra những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của luận văn này. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - K - NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN Chuyên nghành Kinh tế Tài chính Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN . ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2009 1 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .5 1. Lý do chọn đề tài .5 2. Mục tiêu nghiên cứu .6 3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu 7 4. Phương pháp nghiên cứu .7 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .8 6. Bố cục của luận văn .9 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .10 Khái niệm dịch vụ .10 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 Mô hình chất lượng dịch vụ .13 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 17 Sự hài lòng của khách hàng 17 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 19 Mô hình nghiên cứu đề nghị .20 Mô hình chất lượng dịch vụ cảng biển .20 Mô hình nghiên cứu đề nghị .23 Giới thiệu về công ty Tân Cảng Sài Gòn .25 Quá trình hình thành và phát triển công ty .25 Cơ sở hạ tầng .25 Hoạt động sản xuất kinh doanh .26 Hiệu quả kinh doanh .27 Ngành nghề kinh doanh .28 Cơ cấu tổ chức quản lý . .29 2 Sản lượng - kết quả kinh doanh những năm gần đây .31 Sản lượng .31 Kết quả kinh doanh .33 Đánh giá chung về công ty Tân Cảng Sài Gòn .33 Điểm mạnh .33 Điểm yếu 35 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .38 Quy trình nghiên cứu 38 Nghiên cứu định tính .38 Nghiên cứu định lượng .41 Mẫu nghiên cứu 42 Phương pháp xử lý số liệu 43 Kết quả nghiên cứu .44 Mô tả mẫu 44 Xây dựng làm sạch và xử lý số liệu 44 Kết quả kiểm định thang đo .45 Hệ số tin cậy Cronbach s Alpha .45 Nhân tố khám phá EFA 47 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .49 Các giả thuyết .50 .
