Bài viết trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành đối với dịch vụ bán lẻ của Công ty Thế giới di động; Đề xuất những giải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ bán lẻ của thế giới di động trong tương lai. | Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2017. ISBN 978-604-82-2274-1 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG Vũ Ngọc An Tô Minh Hương Trường Đại học Thủy lợi email anvn@ 1. GIỚI THIỆU CHUNG do ảnh hưởng của công nghệ thông tin khiến cho khoảng cách giữa cả người bán và người Trong những năm qua ngành dịch vụ bán mua giảm đi đáng kể. Vì thế việc đem lại sự lẻ điện thoại đã và đang có sự phát triển vượt thỏa mãn cho khách hàng đóng vai trò bước bậc tại thị trường Việt Nam. Cụ thể là giá trị đệm giúp nhà cung ứng dịch vụ làm cho nhập khẩu điện thoại di dộng và linh kiện vào thương hiệu của mình được biết đến rộng rãi Việt Nam năm 2016 đạt hơn 10 tỉ USD vượt hơn thông qua chính những khách hàng thân trội hoàn toàn so với mức tỉ USD năm thiết. Tuy nhiên mối quan hệ giữa sự hài 2012. Mặc dù vậy thị trường vẫn còn những lòng và lòng trung thành của khách hàng tồn tại bất cập bởi hiện nay vẫn còn một không phải luôn tồn tại tuyến tính bởi sự hài lượng lớn điện thoại được thẩm lậu vào Việt lòng có thể bị chi phối rất lớn từ những yếu Nam từ các thị trường phát triển xung quanh tố bên ngoài. Do đó tác giả đưa ra giả thuyết như Singapore hay Nhật Bản thông qua H1 Sự hài lòng của khách hàng quan hệ đường xách tay. thuận chiều với lòng trung thành trong dịch Xét trên thị trường các nhà phân phối chính vụ bán lẻ di động. hãng hiện nay Thế giới di động TGDĐ - Mô hình sự hài lòng của Zeithaml et al được thành lập từ năm 2004 - đang đẫn dầu 2012 được coi là cơ sở trong hàng loạt các thị trường chiếm hơn 39 thị phần. Mặc dù nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng lấn sân sang mảng kinh doanh điện máy từ trong các lĩnh vực khác nhau đã khái quát 05 năm 2010 bán lẻ điện thoại di động vẫn luôn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Đó là hoạt động kinh doanh chính của hãng với là chất lượng dịch vụ giá cả chất lượng sản hơn 700 cửa hàng toàn quốc. Mặc dù có hệ phẩm các
