Bài viết trình bày ảnh hưởng của các giai đoạn trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại qua sàn thương mại điện tử. Đồng thời đề xuất một số khuyến nghị cho các sàn thương mại điện tử cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong quá trình mua để tăng khả năng mua lặp lại của khách hàng. | ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC GIAI ĐOẠN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỚI Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI QUA SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Trịnh Phương Ly Học viện Ngân hàng Email Phạm Thị Huyền Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Email huyenpt@ Mã bài JED-718 Ngày nhận 05 06 2022 Ngày nhận bản sửa 19 08 2022 Ngày duyệt đăng 16 09 2022 Tóm tắt Dựa trên mô hình trải nghiệm khách hàng EXQ của Philip Klaus 2014 bài viết này xem xét ảnh hưởng của các giai đoạn trải nghiệm khách hàng tới ý định mua lặp lại qua sàn thương mại điện tử. Phương pháp định tính được sử dụng để điều chỉnh thang đo lường cho phù hợp với bối cảnh và tình huống nghiên cứu. Phương pháp định lượng được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu được thu thập từ 862 khách hàng Việt Nam đã từng mua sắm qua sàn thương mại điện tử. Kết quả cho thấy cả ba giai đoạn trải nghiệm khách hàng trước trong và sau khi mua qua sàn thương mại điện tử đều có ảnh hưởng tới ý định mua lặp lại trong đó giai đoạn trong khi mua có ảnh hưởng mạnh nhất. Trên cơ sở đó nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị cho các sàn thương mại điện tử cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng đặc biệt trong quá trình mua để tăng khả năng mua lặp lại của khách hàng. Từ khóa Trải nghiệm khách hàng hành trình khách hàng ý định mua lặp lại thương mại điện tử Mã JEL M31 The influence of customer experience stages on repurchase intention through e-commerce platforms Abstract Based on the model of customer experience of Klaus 2014 the study examines the impact of customer experience stages on repurchase intention through e-commerce platforms. Qualitative methods are employed to adjust the customer experience scale to suit the research context and situation. The quantitative method is used to test the research model based on the data collected from 862 Vietnamese customers who have shopped through e-commerce platforms. The results show that all three stages of customer experience before during and after purchase through e-commerce .
