Bài viết cho thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong ngành Dịch vụ cafe sách, cụ thể: Nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nhằm tạo niềm tin để khách hàng luôn đồng hành với các dịch vụ mà cửa hàng cung cấp, nhóm tác giả đã đưa ra một số đề xuất giúp các cửa hàng cafe sách cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. | NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CỬA HÀNG CAFE SÁCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI1 TS Nguyễn Thị Kim Dung Nguyễn Thùy Dương Nguyễn Thị Hải Lê Tự Hoàng Phúc Khoa Thông tin-Thư viện Trường ĐH KHXH amp NV ĐHQG Hà Nội Tóm tắt Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng Cafe sách Nhã Nam và cửa hàng Cafe sách Đông Tây trên địa bàn Hà Nội. Thông qua việc khảo sát trực tiếp tại cửa hàng và trực tuyến trên Google Form với 194 khách hàng- là những người đang sử dụng dịch vụ của cửa hàng đồng thời kết hợp với phỏng vấn sâu 6 nhân viên phục vụ Từ kết quả bảng hỏi nhóm nghiên cứu đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích xử lý số liệu thu thập được và đưa ra mối tương quan của vấn đề nghiên cứu Thực hiện phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên cứu đã cho thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong ngành Dịch vụ cafe sách cụ thể Nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nhằm tạo niềm tin để khách hàng luôn đồng hành với các dịch vụ mà cửa hàng cung cấp nhóm tác giả đã đưa ra một số đề xuất giúp các cửa hàng cafe sách cải thiện chất lượng dịch vụ của mình mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Từ khoá Khách hàng chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng Cafe sách Đông Tây Cafe sách Nhã Nam. THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION AT BOOK CAFES IN HANOI Abstract The study was conducted to determine the relationship between service quality and customer satisfaction at Nha Nam Book Cafe and Dong Tay Book Cafe in Hanoi. Through on-site and online surveys on Google Form with 194 customers who are using these two stores services and combined with in-depth interviews with 6 service staffs From the results of the questionnaire the research team used the SPSS tool to analyze process the collected data and give the correlation of the
