Luận văn "Áp dụng QFD và mô hình Servqual để cải tiến chất lượng bệnh viện Đa khoa trung ương Quảng Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đưa ra được các đặc tính dịch vụ ưu tiên có thể đáp ứng nhu cầu của người bệnh, để từ đó lựa chọn các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ KCB, đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh tại BV ĐKTW Quảng Nam thông qua triển khai chức năng chất lượng – QFD. | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THẠCH CẨM ÁP DỤNG QFD VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG - BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số Đà Nẵng - Năm 2022 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1 TS. Đoàn Thị Liên Hƣơng Phản biện 2 TS. Trần Thị Hồng Liên Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại - Trung tâm thông tin học liệu Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Mô hình SERVQUAL là thước đo CLDV cảm nhận và mong muốn của khách hàng trọng tâm là nhu cầu của khách hàng chứ không phải vào hệ thống đo lường hay nhận thức của tổ chức. Triển khai chức năng chất lượng QFD là một phương pháp phân loại theo thứ bậc ưu tiên giải mã và chuyển tải các yêu cầu đầu vào của khách hàng vào trong thiết kế sản phẩm và chuyển chúng thành các kế hoạch cụ thể để sản xuất ra sản phẩm đáp ứng các nhu cầu đó. Chính vì vậy tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài ÁP DỤNG QFD VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG QUẢNG NAM . Nghiên cứu này nhằm phát triển một cách tiếp cận mới để cải thiện CLDV bằng cách xem xét yêu cầu của khách hàng kết hợp với việc thiết kế dịch vụ phù hợp để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng KCB hiện tại của BV. 2. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài là cải tiến chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện ĐKTW Quảng Nam . Mục tiêu cụ thể Nhận diện các đặc tính khách hàng yêu cầu khách hàng và mức độ quan trọng của các yêu cầu khách hàng đó chuyển chúng thành thành đặc tính dịch vụ của bệnh viện ĐKTW Quảng Nam thông qua việc áp dụng SERVQUAL. Đưa ra được các đặc tính dịch vụ ưu tiên có thể đáp ứng nhu cầu của người bệnh để từ đó lựa
