Tài liệu giảng dạy Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho người đọc những kiến thức như: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch; quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; . Mời các bạn cùng tham khảo! | MỤC LỤC Chương I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 1 I. DỊCH VỤ DU LỊCH. 1 1. Khái niệm . 1 2. Phân loại dịch vụ du lịch . 2 3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch . 3 II. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH. 4 1. Khái niệm . 4 2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch . 7 3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch . 8 Chương II QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 10 I. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 10 1. Khái niệm . 10 2. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch. 10 II. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 12 1. Hoạch định chất lượng dịch vụ du lịch . 12 2. Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch. 13 3. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng . 13 III. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ DU LỊCH . 14 1. Coi trọng vai trò con người . 14 2. Nguyên tắc đồng bộ . 14 3. Nguyên tắc toàn diện . 14 4. Nguyên tắc kiểm tra đánh giá . 14 IV. QUI TRÌNH VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 14 V. CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 17 1. Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM. 17 2. Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ . 17 3. Các phương pháp khác. 19 VI. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 20 1. Khái niệm . 20 2. Nội dung và phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ . 20 VII. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 23 1. Khái niệm . 23 2. Nội dung và phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ . 23 Chương III CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH . 25 I. KHÁI NIỆM . 25 1. Hệ thống . 25 2. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch . 25 II. BỘ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS . 26 1. Giới thiệu VTOS . 26 2. Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS . 27 3. Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS . 27 III. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 . 29 1. Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 . 30 2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng . 34 3. Trình tự xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 2008 . 35 IV. HỆ THỐNG PHÂN TÍCH MỐI NGUY VÀ KIỂM SOÁT CÁC .
