Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics thông qua khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực miền Bắc Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan mạnh giữa ba yếu tố là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng. | 661 Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế TẠP CHÍ QUẢN LÝ KINH TẾ QUỐC TẾ Trang chủ http PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LОGISTICS Ở KHU VỰC MIỀN BẮC VIỆT NAM Vũ Thị Hạnh Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Việt Nam Nguyễn Thị Bích Công ty TNHH HADA HAIR Bắc Ninh Việt Nam Ngày nhận 24 05 2021 Ngày hoàn thành biên tập Ngày duyệt đăng Tóm tắt Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics thông qua khảo sát 250 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực miền Bắc Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan mạnh giữa ba yếu tố là khả năng đáp ứng năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu hàm ý rằng các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần tập trung cải thiện khả năng đáp ứng năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình để tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó có được nguồn khách hàng trung thành gia tăng doanh thu và nâng cao vị trí trong ngành logistics. Từ khóa Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ Logistics Mô hình Servperf Việt Nam ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS LОGISTICS SERVICE QUALITY IN NORTHERN VIETNAM Abstract This study investigates the factors a ecting customer satisfaction with the quality of logistics services by using a questionnaire survey of 250 logistics services business customers in Northern Vietnam. The results show strong correlation between the three factors including responsiveness service capacity tangible factors and customer satisfaction. The research implies that enterprises providing logistics services need to focus on improving responsiveness assurance and tangible factors to improve customer satisfaction thereby getting a source of loyal customers improving business revenue and its position in the logistics industry. Keywords Customer Satisfaction Service Quality Logistics Servperf Model Vietnam Tác giả liên hệ
