Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank: Trường hợp nghiên cứu tại Buôn Ma Thuột

Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột. Trên cơ sở lý thuyết về E-SERVQUAL và một số mô hình thực tiễn ở Việt Nam để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn Buôn Ma Thuột. | CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ AGRIBANK TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BUÔN MA THUỘT ThS. Từ Thị Thanh Hiệp ThS. Phạm Thị Oanh Trường Đại học Tây Nguyên Tóm tắt Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột. Trên cơ sở lý thuyết về E-SERVQUAL và một số mô hình thực tiễn ở Việt Nam để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu sử dụng mô hình 5 yếu tố Sự tin cậy Chất lượng truy cập Sự đáp ứng Phương tiện điện tử và Chi phí dịch vụ. Phương pháp định tính kết hợp với định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích hồi quy là cơ sở đưa ra số hàm ý chính sách để gia tăng sự hài lòng khách hàng qua đó duy trì sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Từ khóa Ngân hàng điện tử Agribank Sự hài lòng chất lượng dịch vụ FACTORS AFFECTING CUSOMTER SATISFACTION WITH AGRIBANK E-BANKING SERVICE QUALITY CASE STUDY IN BAN MA THUOT Abstract This study aims to test and measure the factors affecting customer satisfaction with the quality of Agribank e-banking services in Buon Ma Thuot city. Based on the theory of E-SERVQUAL and some practical models in Vietnam the paper proposes a suitable research model for the field of electronic banking Agribank in Buon Ma Thuot. The study uses a 5-factor model Reliability Access Quality Responsiveness Electronic Media and Service Cost. The qualitative method combined with the quantitative method was used in this study. Regression analysis results are the basis for providing policy implications to increase customer satisfaction thereby maintaining the development of this type of service. Keywords E-banking Agribank Satisfaction service quality 1. Đặt vấn đề Hiện nay với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh