Nghiên cứu kiểm chứng tác động của trải nghiệm khách hàng (CEX) đến sự hài lòng thông qua vai trò trung gian là sự gắn kết khách hàng. Bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, 294 bản câu hỏi đã được thu về và được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). | 695 ICYREB 2021 Chủ đề 2 Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo MỐI QUAN HỆ GIỮA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SỰ GẮN KẾT VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ F amp B Ngô Thị Khuê Thư - Trần Thúy Vy Trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng Tóm tắt Nghiên cứu kiểm chứng tác động của trải nghiệm khách hàng CEX đến sự hài lòng thông qua vai trò trung gian là sự gắn kết khách hàng. Bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện 294 bản câu hỏi đã được thu về và được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM . Kết quả nghiên cứu định tính đã phát hiện ra nhân tố mới là hành vi thương hiệu của nhân viên. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của biến trung gian sự gắn kết khách hàng . Ngoài ra kết quả cho thấy hành vi trong và ngoài vai trò của nhân viên đều ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ F amp B. Đây là nghiên cứu đầu tiên về trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh ngành F amp B tại Việt Nam. Kết quả giúp nhà quản trị có thể đưa ra các quyết định phù hợp với môi trường kinh doanh bản địa. Từ khóa F amp B sự gắn kết khách hàng sự hài lòng khách hàng trải nghiệm khách hàng. THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER ENGAGEMENT AND SATISFACTION IN F amp B SERVICES INDUSTRY Abstract The research discusses the influence of customer experience CEX on satisfaction through the mediating role of customer engagement. Using a convenient method 294 questionnaires were collected and analyzed by structural equation modeling PLS-SEM . The results of qualitative research explored a new factor named employee brand behavior . Quanlitative research results show that customer experience has a direct influence on customer satisfaction. The results present also the role of the mediator variable customer engagement . In addition the results examine that In-role and extra-role brand-building behavior affects the F amp B service experience. This is the first .
