Dịch vụ giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử bán lẻ. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. | 108 Lê Trung Ngọc Phát và cộng sự. HCMCOUJS-Kinh tế và Quản trị kinh doanh 18 3 108-122 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ Relationship among delivery service quality customer satisfaction and customer loyalty in e-retailing at Can Tho City Lê Trung Ngọc Phát1 Từ Thị Như Ý1 Nguyễn Kim Hạnh1 Trường Đại học Cần Thơ Cần Thơ Việt Nam 1 Tác giả liên hệ Email ltnphat@ THÔNG TIN TÓM TẮT DOI HCMCOUJS. Dịch vụ giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử bán lẻ. Chính vì vậy nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng Ngày nhận 10 02 2022 và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. Ngày nhận lại 29 03 2022 Kết quả phân tích bộ dữ liệu gồm 340 người dân Cần Thơ đã từng mua sắm trực tuyến cho thấy các nhân tố như chất lượng vận hành Duyệt đăng 19 07 2022 chất lượng quan hệ và hiệu suất chi phí có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng qua đó tăng cường sự gắn bó lâu dài của khách hàng. Trong đó cải thiện chất lượng quan hệ là nhân tố quan Mã phân loại JEL trọng hàng đầu trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng. D12 L81 L87 M31 Ngoài ra kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân tố chất lượng vận hành còn trực tiếp góp phần giữ chân khách hàng lâu dài. ABSTRACT Từ khóa Delivery service plays a crucial role in building a competitive advantage in e-retailing. Hence it is vital to explore the relationship chất lượng dịch vụ giao hàng lòng trung thành sự hài lòng between delivery service quality customer satisfaction and thương mại điện tử customer loyalty in e-retailing. By analyzing a dataset of 340 Can Tho residents this study indicates that all three factors including operational quality relational quality and cost performance cause a positive .
